Bättre kundupplevelse genom ett servicesystem

Sportson förbättrar kundupplevelse och lönsamhet med digital servicebok

Det säljs cyklar som aldrig förr. För många har cykeln blivit lösningen när man behöver få ihop vardagen. I pandemitider är det också ett sätt att slippa trängas i kollektivtrafiken. I takt med försäljningsframgångarna följer samtidigt en stor ökning av efterfrågan på smidig service och reparationer.

För att matcha utvecklingen gav Sveriges största cykelspecialistkedja Sportson NetConsult i uppdrag att ta fram ett digitalt servicesystem. Genom att effektivisera det egna arbetet ville man förbättra lönsamheten och samtidigt skapa en bättre kundupplevelse.

Växlar upp med nytt systemstöd

NetConsult och Sportson inledde samarbetet under början av 2020. NetConsult kunde tidigt identifiera att service och reparationer var ett område som med en högre grad av digitalisering kunde effektiviseras och samtidigt skapa ett bättre kundvärde. Med ett gediget förarbete, workshop, itereringar och skisser har NetConsult varit ansvariga och hjälpt Sportson hela vägen från problemställning till implementation av en ny lösning för hela butiksnätet.

Nya lösningen liknar bilbranschens

Sportsons kunder kommer från säsongen 2021 att använda det nya systemet när de lämnar in sina cyklar på reparation eller service. Det innebär också att alla serviceorder kommer lagras digitalt där cykeln är kopplad till ägaren.

”Vi rör oss mot hur det länge fungerat inom bilbranschen där servicebok är en självklarhet. Sportson tar precis som många bilföretag också steget och digitaliserar serviceboken med möjlighet att enkelt föra över den till framtida ägare om cykeln säljs”, säger Patrik Jensen, NetConsult.

Lösningen bygger till stor del på automatisk kommunikation, både via SMS och e-post. På det sättet får kunden notiser om när en cykel ska lämnas in eller kan hämtas. Kunderna slipper på så vis ta olägliga samtal från Sportson samtidigt som mekanikerna blir mer effektiva då de slipper ringa flera telefonsamtal varje dag.

Den nya lösningen täcker hela processen från att kunden besöker en Sportson butik för att lämna in sin cykel till att de hämtar sin servade cykel. Stort fokus har också lagts på kundupplevelsen där det ska gå snabbt och smidigt i kassan. Genom att skanna körkort hämtas kunduppgifterna automatiskt. Det gör också att en cykel kan byta ägare i systemet på några sekunder. Även det sparar tid, både för kunderna och för Sportsons medarbetare.

All kommunikation hanteras i servicesystemet

Kommunikationen med kunderna skedde tidigare enbart per telefon eller i butik. Med den nya lösningen hanteras kommunikationen som rör service och reparationer istället helt och hållet i servicesystemet (via SMS/e-post).

”Sportson är en bra kund då de har en tydlig vision och höga ambitioner att vara marknadsledande och bryta ny mark. Med servicesystemet har vi fått utmana oss själva då lösningarna och tankesättet är helt nytt för branschen och i många fall banbrytande. Det är naturligtvis väldigt roligt att få vara med på den här resan från början och göra tydlig skillnad i våra kunders vardag”, avslutar William Sjöqvist, NetConsult.

Kort om lösningen

NetConsult har tagit fram arkitektur och implementerat servicesystemet för Sportson. Systemet hanterar reparationer och serviceärenden i alla Sportsons butiker från 2021. Infrastruktur och funktionalitet är byggd på AWS (Amazon Web Services). GraphQL har använts för kommunikation för att möjliggöra snabb respons för medarbetare i butik och därigenom få en bättre kundupplevelse.

”Sportson skulle inte klara en till säsong utan det nya servicesystemet. Det sparar avsevärd tid för både butikspersonal och mekaniker samtidigt som hanteringen av service och reparationer blir en enklare och bättre upplevelse för våra kunder.”

DANIEL LARSSON, IT-ANSVARIG, SPORTSON

Kort om Sportson

Sportson drivs idag som ett gemensamt franchisekoncept. Med 26 butiker på 16 orter runt om i landet – från Göteborg i väster till Helsingborg i söder till Kalmar i öster och Sundsvall i norr – är Sportson numera Sveriges största cykelspecialistkedja. Målet är att fortsätta växa kontinuerligt.