Värdet av att arbeta med Customer Experience inom B2B

Historiskt sett har begreppet Customer Experience (CX) främst varit något man pratat om inom Business-to-Consumer (B2C). Företag som riktar sig direkt till konsumenter har länge förstått att det är viktigt att skapa en bra kundupplevelse för att driva försäljning, lojalitet och kundnöjdhet. Jag brukar ofta prata om Business-to-Human (B2H) och att vi alla agerar med människor i fokus. Alla har högre förväntningar och det spelar ingen roll om det är något man gör i sin yrkesroll eller privat, man ställer höga krav på CX oavsett. Detta har gjort att man insett att, även inom Business-to-Business (B2B), bör man lägga ett större fokus på CX.

Vill du ha en introduktion av vad Customer Experience (CX) innebär, missa inte min tidigare artikel, “Vad är Customer Experience?”.

Kundupplevelse inom B2B: Varför det är viktigt

Kundupplevelse (CX) är inte bara en trend utan har faktiskt blivit otroligt viktigt för att behålla och hitta nya kunder. Det finns en otrolig konkurrens inom de flesta områden idag och det är sällan att man är ensam om att konkurrera om en produkt och att enbart konkurrera på pris kan vara otroligt utmanande.

Många som läser den här artikeln sitter själva som köpare inom B2B. Tänk er själva in på vilka faktorer som styr ert val av leverantör? Jag kan säga att för mig är självklart priset en faktor men det finns saker som trumfar det. Bland annat så är tillförlitlighet och kvalitet något som är viktigt för mig. Att man dessutom håller mig informerad, att jag får möjlighet att enkelt se mitt företags köphistorik och kunna bjuda in mina kollegor för att underlätta administrationen, gör att jag är mer benägen att välja en leverantör som uppfyller alla dessa krav.

Genom att investera i sin kundupplevelse kan man stärka sina affärsrelationer, öka kundlojaliteten och skilja sig från konkurrenterna.

Låter det lite för mycket som något som är genererat av en ChatBot? Så kanske det är men det är faktiskt sant att man måste hitta sina konkurrensfördelar och lägga fokus på rätt saker. Här är några nyckelområden där CX kan göra stor skillnad:

Kundresa

Att förstå och optimera varje steg i kundresan för att skapa en positiv upplevelse. Kunder inom B2B har ofta längre och mer komplexa köpresor än konsumenter, vilket gör det ännu viktigare att varje kontaktpunkt fungerar smidigt. Att man dessutom förstår att man faktiskt inte har någon kontakt med en säljare under majoriteten av kundresan gör detta än mer viktigt.

Kundlojalitet

Lojala kunder är företagets största tillgång. Kunder som stannar hos er år efter år som ni har ett genuint utbyte av där det finns två vinnare i relationen. Genom att fokusera på att förbättra CX kan man fortsätta bygga starka relationer och uppnå en hög kundlojalitet, vilket i sin tur leder till återkommande affärer och rekommendationer. Man kan t ex använda Net Promoter Score (NPS) för att förstå kundlojalitet och sannolikheten att kunder rekommenderar företaget till andra. Ett högt NPS indikerar starka kundrelationer och en positiv upplevelse. Oftast kan detta göras väldigt enkelt genom att be kunder svara på frågan "Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag/produkt/tjänst till en vän eller kollega?" på en graderad skala från 1 till 10.

Kundnöjdhet

Kundnöjdhet är en direkt indikator på hur väl ett företag antingen möter eller överträffar sina kunders förväntningar. Regelbunden insamling av kundfeedback och justeringar baserat på dessa insikter kan förbättra nöjdheten avsevärt.

Kundfeedback

Att aktivt söka och agera på kundfeedback är en central del av CX. Det hjälper er att förstå kundernas behov och preferenser samt att identifiera områden för förbättring. Det finns många sätt att samla in kundfeedback på. Det kan vara allt från platsbesök och intervjuer till att samla in det via sin webbsida i strukturerade formulär. Detta är ett ämne som jag under de senaste åren tyckt ha blivit än mer intressant då jag jobbat otroligt tätt med våra UX-designers (Vad är UX-design?) som har detta verktyg som en central del i sitt arbete.

Kundengagemang

Engagerade kunder är mer benägna att vara lojala och agera som varumärkesambassadörer. Genom att skapa engagerande och personliga upplevelser kan ni förbättra kundrelationerna och öka engagemanget. Man kan till exempel ha en regelbunden kommunikation, utbilda kunderna och dela med sig av intressant information, förenkla administration genom t ex en kundportal eller vara proaktiv i sitt sätt att identifiera och lösa kundens problem.

Kundinsikter

Alla pratar om datadrivet men få gör det faktiskt. Genom att samla och analysera data om kundernas beteende och preferenser kan ni få värdefulla insikter som driver informerade beslut och strategier. Det kan låta som svart magi men det är faktiskt ganska enkelt om man bara vet vad för information man vill ha ut så att man därefter kan plocka ut den datan som behövs, eller sätta upp nya sätt att mäta.

Personalisering

Personalisering har vi pratat om i flera år och det är en viktig aspekt av att presentera relevant information för era kunder. Genom att anpassa erbjudanden och kommunikation efter varje kunds unika behov kan företag förbättra både kundnöjdhet och försäljning. Det kan vara så enkelt som att man, när man loggar in i er e-handel, direkt får se de vanliga varorna man brukar köpa för att enkelt lägga dem i varukorgen.

Kundförväntningar

Att förstå och hantera kundernas förväntningar är avgörande för att leverera en exceptionell kundupplevelse. Genom att överträffa förväntningarna kan företag skapa en stark konkurrensfördel.

Vad är B2H (Business-to-Human)?

B2H, eller Business-to-Human, betonar den mänskliga aspekten i affärsrelationer. Istället för att fokusera enbart på transaktioner mellan företag (B2B) eller mellan företag och konsumenter (B2C), lägger B2H vikt vid att varje affärsinteraktion i grunden är en mänsklig interaktion. Företag anpassar sin kommunikation, marknadsföring och tjänster för att möta behoven och känslorna hos sina kunder, vilket skapar starkare kundrelationer och lojalitet.

Sammanfattning

Investeringar i Customer Experience kan leda till ökad kundnöjdhet, starkare kundlojalitet och förbättrade affärsresultat. Genom att fokusera på nyckelområden som kundresa, kundengagemang, personalisering och kundfeedback, kan ni skapa meningsfulla och långvariga relationer med era kunder. I en tid där konkurrensen är hårdare än någonsin, blir en utmärkt kundupplevelse kritisk för att hitta och behålla kunderna.